从本质上说，媒介只有满足受众的某种需要，才能获得存在的价值。因而，无论在中国还是西方，在新闻学界还是业界，媒体须服务受众，都已成为共识。媒体服务的内容与方式十分丰富，而为受众排忧解难，是党报联系群众、服务人民的重要传统和鲜明特点。它关照受众，惠及受众，是媒体为受众提供的一种具有人本意义的服务。

　　1 在媒体蓬勃、资讯发达的今天，尽管受众有更多渠道获取信息，解疑释惑，但媒体为受众排忧解难的功能依然丝毫不减，因为———

　　这是受众的媒介期待。在大量读者来信中，有相当一部分内容涉及求助与咨询。党报的权威性、公信力和为人民服务的传统与职责，让受众始终怀有这样的媒介期待。

　　这是党报联系群众的传统。群众性，是党报的一个重要属性，由社会主义新闻事业的性质和任务决定。密切联系群众的题中应有之义，就是帮助群众解答所遇到的疑难困惑，为他们提供政策信息、媒体支持和思想援助。

　　这是媒体为构建社会主义和谐社会应承担的责任。在构建社会主义和谐社会的实践中，媒介所承担的为受众排忧解难的责任，能够消除部分受众的疑虑、困惑和负面情绪，为构建社会和谐尽一臂之力。

　　2 媒体为受众排忧解难，需要做哪些工作？这首先取决于受众的需要，可大致归纳为以下3个方面。

　　1、提供政策提示和支持。

　　由于一些读者，特别是身处基层的官兵，对一些与己息息相关的政策、规定、制度等没有条件详细知晓或了解得不完全，从而给工作、生活造成一定的障蔽。他们迫切需要从一个可信渠道详尽了解有关情况。而以权威性立身的党报，通过联系有关部门，在报纸上公布或解释相关政策、规定和制度等，无疑能够给有类似疑问的读者提供政策层面的提示和支持。军报《读者之友》专版的传统栏目“顾问答复你”就为此而设立。这些年来，其涉及优抚安置、评残问题、工资待遇、军校招生考试等方面的政策问答，在读者中的阅读率很高。

　　2、通过舆论监督，帮助读者解决有关部门应解决却没有解决好的问题。

　　基层官兵在工作和生活中，时常会遇到一些困难和问题，这些难题多是因为所在单位或有关部门在履职尽责过程中的失误或疏忽造成的。这时，有些官兵会向报社寻求帮助，希望通过报纸的呼吁和介入，促成问题解决。军报《读者之友》专版的《基层寻呼》专栏即是专门为反映基层呼声而设的。近年来，关于基层官兵的休假、服装发放、立功喜报投送、教材邮寄、士兵证换发、自考毕业证书下发等方面的问题，该专栏都进行过反映和追踪。

　　3、对读者的思想难题和生活困惑，通过沟通给予疏导和帮助。

　　军报《读者之友》专版最具知名度的专栏是“谢顾问答读者”。许多官兵把“谢顾问”当做不见面的朋友，遇到困难、有了烦恼便写信给“他”。信手拈来这个专栏这些年刊发的一些文章标题，便能看出它涉及基层官兵工作生活的方方面面和真实丰富的内心世界：干部的“命令”不正确要不要听？我可以追求“精神恋爱”吗？班里的战士有“后台”怎么办？不善于交际怎么办？如何对待“风凉话”？积极要求进步受到嘲讽怎么办？……这些文章循循善诱、娓娓道来，在题材、语言和说理方式上，都体现出贴近性的特点，并藉由贴近实现指导。

　　3 为受众排忧解难，无疑能够提高媒体的公信力、亲和力，但要做好这项工作，需要媒体编辑具备一定的素养。

　　首先，有为读者服务的责任感和与读者“共情”的情怀。每一封读者来信背后都是一双期盼的眼睛。无论为读者提供政策咨询，监督有关单位或部门解决具体问题，还是解开读者的生活、思想难题，都需要做大量版面外的工作。如果没有对读者愿望的重视，对读者困境的感知与“共情”，很难有工作的动力和耐心。

　　其次，需要积累一定的政策资源，具备一定的沟通能力。由于并不掌握具体的政策规定，报社编辑需要和相关部门取得联系，请他们对读者的疑难困惑给予回答。这需要编辑在日常工作中熟悉和积累有关部门的职能、分工等情况，并在需要联系时具备相应的沟通能力。此外，在无法提供帮助时，编辑也要提供有益的思路和方向，让寻求帮助的读者不致失望。

　　（作者系解放军报社通联部来信组编辑）